Un site peut afficher un design léché, vanter ses engagements éthiques et inonder le web de publicités rassurantes, il n’en reste pas moins sous le feu des critiques. Back Market, le géant français du reconditionné, ne fait pas exception. Derrière la façade souriante et les prix cassés, le tableau est loin d’être uniforme. Clients satisfaits d’un côté, déçus de l’autre : la réalité, moins lisse que les slogans, mérite d’être explorée sans fard.
Pour saisir la réputation de Back Market en France, un rapide tour d’horizon s’impose : les avis sont tranchés. Batteries qui rendent l’âme trop vite, accessoires de piètre qualité, écrans capricieux, retours laborieux, service après-vente qui patine… Les exemples ne manquent pas. Résultat : certains consommateurs préfèrent tenter leur chance auprès de reconditionneurs spécialisés comme Smaaart, ou même passer par les boutiques officielles type Apple Reconditionnés.
- Le nombre de clients déçus reste élevé, malgré l’image rassurante du site.
- Des défauts récurrents reviennent souvent :
- Autonomie de batterie qui laisse à désirer
- Chargeurs et écouteurs parfois de qualité discutable
- Une variété de problèmes techniques
- Gestion aléatoire des produits sur la plateforme
- Des retours et un service après-vente qui compliquent la vie :
- Renvoyer un téléphone, c’est souvent un parcours du combattant
- Certains vendeurs sur la plateforme donnent du fil à retordre aux clients
I. Sous la surface, une vague de clients déçus
L’image de Back Market brille : recommandation d’un proche, article flatteur, publicité bien rodée… Le site sait séduire. Entre interface soignée, promesses éthiques et mascotte WWF, tout est fait pour inspirer confiance.
Pourtant, les forums de consommateurs racontent une autre histoire. En creusant, difficile d’ignorer la quantité de témoignages négatifs qui s’accumulent après l’achat :
- Sur ce fil du forum 60 millions de consommateurs, de 2018 à janvier 2020, on compte pas moins de 29 pages de retours. Le magazine 60 Millions de consommateurs lui-même pointe du doigt l’opacité du secteur dans son dossier « Smartphones : le Far West du reconditionné » (septembre 2019), repris dans Capital : « Back Market, Remade, Certideal… le marché du reconditionné épinglé pour son manque de clarté ».
- Sur le forum Que Choisir, les titres des discussions parlent d’eux-mêmes (« après-vente déplorable », « arnaque manifeste »), même constat sur CommentCaMarche.net.
- Le Youtubeur Dylan du Bureau Geeks a compilé plusieurs expériences dans son entourage et sur sa chaîne : bilan, un produit sur deux ne correspondait pas aux attentes.
II. Des défauts qui reviennent sans cesse
Le duo batterie/accessoires constitue le talon d’Achille des smartphones reconditionnés. Chez Back Market, ces problèmes reviennent, mais ils ne sont pas les seuls : l’état de l’écran, la qualité des appels, la fiabilité générale du produit sont aussi en cause. Résultat : acheter sur la plateforme tient parfois de la loterie : on peut tomber sur une bonne affaire ou, au contraire, sur une déception.
1. Une autonomie de batterie souvent à la traîne
Pour ceux qui jugent la batterie primordiale, miser sur un smartphone reconditionné chez Back Market, c’est accepter une part d’incertitude. Les plaintes sur l’autonomie sont fréquentes, et certains clients s’en accommoderont plus que d’autres.
Étonnamment, beaucoup d’utilisateurs ne s’en formalisent pas outre mesure : ils prennent l’habitude de recharger leur appareil dès qu’il descend sous les 15 %. Le Youtubeur Dylan parle même de « clients de rêve » pour les vendeurs, qui tolèrent une autonomie réduite sans rechigner (voir sa vidéo à 10’53).
D’autres, lassés, préfèrent conserver un téléphone fatigué plutôt que de s’embarquer dans une procédure de retour fastidieuse. Entre pragmatisme et résignation, chacun compose avec ses priorités.
2. Chargeurs et écouteurs : pas toujours l’original à la clé
Autre point sensible : les accessoires fournis ne sont pas systématiquement d’origine. Beaucoup de produits sont expédiés avec des adaptateurs compatibles, souvent de qualité inférieure. La mention figure d’ailleurs sur plusieurs fiches iPhone : « livré avec un chargeur et un casque compatibles », sans garantie d’accessoires Apple officiels.
3. Problèmes techniques variés : le florilège
Les soucis rencontrés couvrent un large spectre. On en trouve de toutes sortes :
- Écran qui casse au moindre choc
- Bruit parasite lors des appels
- Écran noir sans raison
- SMS bloqués à l’envoi
- Wifi incapable de se connecter
- Objectif photo endommagé
- Blocages et gels du téléphone à répétition
- Colis refusé à la livraison
- Et la liste continue…
Qualité d’écran : un point noir récurrent
4. Un contrôle qualité loin d’être infaillible
La vérification des produits reste inégale
Comme sur la plupart des marketplaces, Back Market ne teste pas directement chaque produit : ce sont les vendeurs partenaires qui s’en chargent.
En théorie, la plateforme doit veiller à ce que ses partenaires procèdent aux vérifications nécessaires et sanctionner les manquements. Mais à la lecture des retours d’utilisateurs, le doute s’installe sur la rigueur de ce contrôle.
Un exemple parmi d’autres : un acheteur qui signale une panne causée par le manque de suivi au moment du reconditionnement.
La version officielle de Back Market
Le site affirme que « chaque batterie est vérifiée et testée par nos experts ».
Mais cette promesse ne tient pas vraiment pour deux raisons :
- Ce sont avant tout les reconditionneurs partenaires qui effectuent les contrôles, pas Back Market en personne.
- Les vérifications sont loin d’être systématiques, de nombreux témoignages en attestent.
III. Un service après-vente qui met la patience à l’épreuve
1. Renvoyer un produit : un chemin semé d’embûches, surtout pour un téléphone
Que ce soit chez Back Market ou ailleurs, la gestion d’un retour sur un produit d’occasion demande de la ténacité. Si le mobile en question est votre unique téléphone, il faudra vous en passer plusieurs jours, au risque de compliquer votre quotidien.
Le droit de rétractation de 14 jours s’applique. Pendant les six premiers mois, le client n’a pas à prouver la cause du problème. Passé ce délai, la charge de la preuve bascule : il faudra démontrer que la panne n’est pas due à une mauvaise utilisation. Dans les faits, certains vendeurs inversent rapidement la charge de la preuve, mettant l’acheteur dans une position délicate.
2. Des vendeurs qui compliquent la résolution des litiges
Back Market fonctionne comme une place de marché : le service après-vente dépend donc largement des revendeurs partenaires. Sur le forum Que Choisir, près d’un cas sur deux met en cause le SAV : produits échangés qui reviennent avec de nouveaux défauts, interlocuteurs silencieux ou de mauvaise foi.
Produit retourné, problème non résolu : le cercle vicieux
Exemple concret : un client signale que son téléphone s’éteint inopinément. Après retour et réparation, le souci persiste ou un nouveau bug apparaît. Parfois, le vendeur affirme même ne pas réussir à reproduire la panne, ce qui bloque toute solution. D’où l’importance de garder des preuves précises (photos, messages).
La technique du silence
Certains témoignages font état d’un vendeur qui laisse traîner le dossier, sans réponse ni prise en charge, jusqu’à épuiser la patience du client.
Dans certains cas, Back Market finit par intervenir pour débloquer la situation, mais ce n’est pas la règle. Beaucoup de clients se sentent abandonnés par la plateforme, qui peine à jouer pleinement son rôle de médiateur.
Retour payant pour un produit défectueux : l’injustice ressentie
Des clients témoignent : il leur a fallu payer pour retourner leur appareil défectueux.
Dernier exemple glané sur Trustpilot : le client relate qu’aucune solution concrète ne lui a été proposée, seulement un « désolé » poli, sans le moindre geste commercial. Sourires automatiques et réponses décalées contrastent avec la réalité vécue.
IV. Que faire en cas de souci ? Quelques réflexes utiles
Pour limiter les difficultés, voici quelques conseils éprouvés en cas de problème avec un achat Back Market :
- Contactez toujours le vendeur via la messagerie officielle de Back Market. Évitez les échanges directs par mail ou téléphone, sauf si vous êtes absolument en confiance.
- Pensez à documenter les soucis rencontrés : une photo ou une capture d’écran peut faire la différence.
- En cas de blocage, sollicitez rapidement une association de consommateurs comme Que Choisir ou 60 Millions de consommateurs. Certaines antennes locales peuvent vous conseiller, même sans adhésion.
- N’hésitez pas à expliquer l’impact concret des problèmes sur votre quotidien (impossibilité de joindre des proches ou des collègues, par exemple), tout en restant factuel et courtois.
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Mieux vaut prévenir que courir après la réparation. Ce dossier, comme d’autres, vise à vous apporter un éclairage indépendant grâce à l’assistant commercial Le Mame en Lime en Better directement sur les boutiques en ligne que vous consultez, indépendamment du vendeur.
Un conseil avisé, parfois, c’est ce qui sépare la bonne affaire de la mauvaise expérience.
